Call Center News by MasterPlan

Kolejne  bezpłatne spotkania EN 15838 – praktyka certyfikacji contact centers w ramach promocji kultury jakości w polskich contact centers oraz kolejne szkolenia poświęcone zapisom normy EN 15838, stanowiące wstęp do zdobycia certyfikatu EN 15838 Implementation Specialist SGS Polska ustalił na:

maj 2012

• 18.05.2012 (piątek) — bezpłatne spotkanie EN 15838 – praktyka certyfikacji contact centers – więcej informacji i rejestracja: michal.cichocki@sgs.com

• Jakie są podstawowe elementy normy?
• Jak wygląda proces certyfikacji?
• Jakie korzyści z certyfikacji odniosę ja, jako manager CCC? Czy wysiłek przy zdobywaniu certyfikatu mi się opłaci?
• Czy sam mogę sprawdzić poziom gotowości mojego CCC do certyfikowania?
• Czy dostosowanie mojego CCC do wymogów normy, ale bez certyfikacji, jest możliwe? Czy ma sens?
• Jak mogę oszacować koszt certyfikacji? Jak rozkłada się ten proces w czasie?
• W jaki sposób kierownictwo contact center może wzmocnić swoją pozycję w ramach macierzystej organizacji, wykorzystując zapisy normy EN 15838?

• 21.04.2012 (poniedziałek) — szkolenie poświęcone zapisom normy EN 15838 – więcej informacji i rejestracja: malgorzata.widz@sgs.com

Wszystkie te wydarzenia odbędą się w biurze SGS w Warszawie.

Największa konferencja dotycząca praktyki funkcjonowania call centers w regionie EMEA odbędzie się w dniach 25-29 czerwca 2012 w Londynie.

Będzie ona okazją do spotkania szefów call ceters z Arabii Saudyjskiej, Bułgarii, Czech, Danii, Francji, Grecji, Hiszpanii, Irlandii, Jordanu, Kuwejtu, Palestyny, Południowej Afryki, Portugalii, Rosji, Turcji, Ukrainy, Wielkiej Brytanii, Włoch, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Keynote speech wygłosi Antoine Casgrain, General Manager – St George Bank Australia — zwycięzca światowej nagrody Najlepsze Wielkie Call Center z 2011 roku. Oczekiwane jest wystąpienie trzech osób z Polski: pani Katarzyny Maleszki, Contact Centre Manager, ITI Neovision,  pani Katarzyny Łopaty, Call Center Manager, Mellon Poland, oraz pana Bruce’a Howarda, President, 4Life Direct.

Na konferencji nie przewidziano wystąpień odstawców technologii. Jest to wydarzenie w pełni poświęcone najlepszym praktykom zarządzania call centers.

Szczegóły znajdują się na http://www.contactcenterworld.com/conferences/?confarea=EMEA. Można także ściągnąć broszurę http://www.contactcenterworld.com/pdf/2012%20Conferences260312.pdf. Organizator: ContactCenterWorld.com.

Zapraszamy na spotkanie, które wprowadzi Państwa w świat sprawnej komunikacji, już 9 maja w Warszawie – wykłady wygłoszą m.in.:

• Integrated Solutions Sp. z o.o. – “Jaki model UC pasuje do Twojej firmy? Porównanie modelu tradycyjnego, hostowanego i UC z chmury”
• Passus Sp. z o.o. – “Za trudne? Za drogie? Niebezpieczne? Jak szybko i bez zbędnego ryzyka poprawić komunikację w oparciu o Microsoft Lync”,
• Avaya Poland Sp. z o.o. – “W kieszeni SMS, głos, email, chat. A w serwerowni?”
• Cisco Systems Poland Sp. z o.o. – “Nowa jakość środowiska pracy przyszłości – mobilne, społeczne, wizualne i wirtualne”
• Marian J. Kostecki – Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center, “Unified communication w świetle EN 15838 — normy jakościowej dla telefonicznych centrów kontaktu z klientami.”
• Katarzyna Myśliwiec – Dyrektor Biura Komunikacji Wewnętrznej i Relacji Pracowniczych, Bank Pekao SA. “Wykorzystanie dostępnych rozwiązań narzędziowych dla wsparcia działań komunikacyjnych we współczesnej firmie, w okresie permanentnych zmian”.

Na konferencję zapraszamy:

• Dyrektorów/Kierowników działów HR/Personalnych
• Kadrę zarządzającą pracownikami, korzystającymi z technologii informatycznych
• Dyrektorów/Kierowników działów sprzedaży, dystrybucji
• Kierowników działów obsługi klienta, call center, kierowników serwisów, infolinii, helpdesków
• Kierowników działów komunikacji oraz osoby odpowiedzialne za zarządzanie wiedzą i przepływ informacji w firmie
• Osoby odpowiedzialne za automatyzację i optymalizację procesów biznesowych
• Dyrektorów/kierowników działów IT,
• Kierowników działów Integracji systemów
• Kierowników projektów
• Osoby odpowiedzialne za politykę pracy zdalnej

Szczegółowe informacje na temat spotkania znajdują się na stronie: http://www.multitrain.pl/home/kalendarium/unified-communications.htm

Udział jest BEZPŁATNY dla w/w osób.

Ilość miejsc jest ograniczona!

*Udział jest płatny dla: przedstawicieli dostawców usług, rozwiązań informatycznych oraz technologicznych w obszarze UC.
Ze względu na ograniczoną liczbę miejsc zastrzegamy sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia.
Opłata za osobę wynosi 1 000 zł + 23%VAT.

Kontakt:

Agnieszka Różnicka
tel. 22/ 101 33 45
fax. 22/ 244 25 37
e-mail. agnieszka.roznicka@multitrain.pl

Podejmuj tylko właściwe decyzje!

O tym jak ważną rolę pełni komunikacja w życiu człowieka nie trzeba nikogo przekonywać.

To jak poważne konsekwencje niesie za sobą brak komunikacji w przedsiębiorstwie lub nierzadko występujące trudności z nią związane każdy zapewne odczuł na własnej skórze.

Jak pozbyć się problemów i szumu informacyjnego?

Skąd mieć pewność rzetelnych faktów → czy podejmujesz właściwe decyzje?

Potrzebujesz pewnych kanałów porozumiewania się i przepływu informacji! Pokonaj bariery!

home.pl, jako pierwszy dostawca usług hostingowych w Polsce, otrzymał prestiżowy certyfikat zgodności dla swojego centrum obsługi Klienta – certyfikat systemu zarządzania jakością w CCC na zgodność z normą EN 15838.

Jednostką Certyfikującą, która przeprowadziła proces certyfikacji była firma SGS.

Standard EN 15838 przyjmuje, że istnieje wiele dróg dojścia do pożądanych wyników, ale także, że sukcesy można osiągnąć dzięki skoordynowaniu metod zarządczych z procesami, które w najbardziej odpowiedni sposób wykorzystują zasoby, określające  m.in. zdolności i umiejętności agentów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowisk pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki efektywności i skuteczności oraz jakości (KPI) pracy contact center oraz pracy konsultantów telefonicznych. Norma może być stosowana zarówno w odniesieniu do wewnątrz-firmowych jak i outsourcingowych call centers.

home.pl istnieje od 1997 roku i jest największym dostawcą usług internetowych dla małych i średnich przedsiębiorstw w Europie Środkowo-Wschodniej. Firma specjalizuje się w hostingu serwisów internetowych, systemów kont poczty elektronicznej oraz udostępnianiu aplikacji biznesowych przez Internet. Z usług home.pl korzysta już ponad milion użytkowników.

„Wysoka jakość obsługi klienta jest dla home.pl wartością kluczową i wyróżnia nas na rynku usług hostingowych. Zalety takie jak dostępność 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu i dedykowane kanały obsługi uzupełniane są przez odpowiednie procedury kontaktów i zarządzania pracą” – mówi Marek Pietrusiak, Dyrektor Działu Obsługi Klienta home.pl. – „W home.pl od kilku lat funkcjonują już certyfikowane systemy zarządzania jakością i bezpieczeństwem informacji. W tym kontekście norma EN 15838 stanowi doskonałe uzupełnienie procesów zachodzących między firmą, a klientem” – dodaje Pietrusiak.

SGS jest światowym liderem i innowatorem w inspekcjach, weryfikacjach, testach i certyfikacji. Założona w 1878 Grupa SGS jest rozpoznawalna na rynku światowym jako wzorzec rzetelności i jakości. Zatrudniamy ponad 70,000 osób, posiadamy sieć ponad 1,350 biur i laboratoriów na całym świecie.

„Współpraca z home.pl w procesie audytowania cechowała się dużym profesjonalizmem i rzeczowym podejściem. Jest tak zawsze, gdy certyfikacji poddawane są firmy bardzo dobrze zarządzane. Do posiadanych certyfikatów na zgodność z normą ISO 9001 (systemy zarządzania jakością) oraz normą ISO 27001 (bezpieczeństwo informacji), home.pl dodał certyfikat na zgodność z normą EN 15838 (jakość pracy call center). A SGS w odniesieniu do wszystkich tych norm ma bogate doświadczenie.” – stwierdza Adam Sarnaszek, Dyrektor Branży Systems and Services Certification SGS Polska.

Kontakt: Paulina Smorgowicz, paulina.smorgowicz@sgs.com, +48 609 060 632

12 grudnia 2011 odbyło się zorganizowane przez SGS (www.pl.sgs.com) pierwsze szkolenie poświęcone zapisom normy EN 15838. Biorący w nim udział managerowie jakości oraz doradcy-wdrożeniowcy, zainteresowani zdobyciem certyfikatu EN 15838 Implementation Specialist będą mogą połączyć to szkolenie ze szkoleniem on-line, polegającym na projektowaniu konkretnych  procesów oraz procedur organizacyjnych i zarządczych.

Jeśli chcesz uczestniczyć w podobnym szkoleniu w przyszłości napisz (malgorzata.widz@sgs.com) lub zadzwoń 58 661 07 90.

[View with PicLens]

7 grudnia odbyła  się w Katowicach jednodniowa konferencja “Call Center & E-marketing”.  Zgromadziła ponad 100 uczestników. Organizator: Marketing Maestry. Szczegóły na witrynie http://www.callcenter.maestry.pl/.

[View with PicLens]

W ramach promocji kultury jakości w polskich contact centers SGS Polska zorganizował 2. i 9. grudnia 2011 bezpłatne spotkania EN 15838 – praktyka certyfikacji contact centers.

Były one okazją do przedyskutowania podstawowych elementów normy oraz procesu certyfikacji

Dyskutowane były następujące kwestie:

• Jakie są podstawowe elementy normy?
• Jak wygląda proces certyfikacji?
• Jakie korzyści z certyfikacji odniosę ja, jako manager CCC? Czy wysiłek przy zdobywaniu certyfikatu mi się opłaci?
• Czy sam mogę sprawdzić poziom gotowości mojego CCC do certyfikowania?
• Czy dostosowanie mojego CCC do wymogów normy, ale bez certyfikacji, jest możliwe? Czy ma sens?
• Jak mogę oszacować koszt certyfikacji? Jak rozkłada się ten proces w czasie?
• W jaki sposób kierownictwo contact center może wzmocnić swoją pozycję w ramach macierzystej organizacji, wykorzystując zapisy normy EN 15838?

Więcej o EN 15838; zobacz także informacje na stronie SGS.

Poniżej znajduje się dokumentacja fotograficzna z pierwszego spotkania (2.12.2011)

[View with PicLens]

18 listopada 2011 odbyło się we wrocławskim Art Hotel 15. Śniadanie Zawodowców Call Center.

Tematem Śniadania było certyfikowanie  customer contact centers wg. nowej europejskiej normy jakości EN 15838.  Uczestniczyli przedstawiciele trzech banków, firmy ubezpieczeniowej, usługowego call center, agencji reklamowej, administracji oraz firmy produkcyjno-handlowej.

Gościem honorowym był Marian J. Kostecki, EN 15838 Global Certification Project Manager w firmie SGS (www.sgs.com/). Śniadanie zorganizowała p. Joanna Rojewska, do niedawna wicedyrektor call center w AIG Bank, a obecnie prowadząca działalność szkoleniową i doradczą pod firmą http://www.akademiaok.pl/.

[View with PicLens]

Infolinia Pokomtela SA przeszła pozytywnie proces certyfikacji zgodności z normą EN 15838. Gratulacje!

“Gala [...] zbiegła się w czasie z podpisaniem przez Polskę certyfikatu zgodności call center z normą jakościową EN 15838 według schematu certyfikacji ECCCO opracowanej na zlecenie Komisji Europejskiej. Celem certyfikacji pracy głosowej jest redukcja niezadowolenia klientów i przyczynienie się do wzrostu etosu pracy telemarketera.”

W tym krótkim akapicie będącym częścią artykułu pani Edyty Gietki, Etos pracy telemarketera, opublikowanego w Polityce nr 25 (2812), 15.06-21.06.2011,  znalazło się tak wiele błędów, że pozwalam sobie je skomentować.

Certyfikatu zgodności z jakąkolwiek normą jakościową nie podpisują kraje. Certyfikaty takie wydają jednostki (firmy) certyfikacyjne po przeprowadzeniu audytu.

Gdyby autorce chodziło o to, że norma została opracowana na zlecenie Komisji Europejskiej, co akurat jest prawdą, pewnie powinna była powiedzieć “opracowaną”, a tak — nie wiadomo o co chodzi. “Opracowanej” — gramatycznie — może odnosić się jedynie do zgodności, ale zgodność nie została opracowana na niczyje zlecenie. Komisja Europejska nie zleca opracowywania schematów certyfikacji.

Polska nie musiała nic robić w roku 2011. Polska jako kraj, reprezentowana przez Polski Komitet Normalizacyjny, głosowała w 2009 nad przyjęciem normy. W ten sposób norma europejska stała się zarazem normą polską. Od tej pory nic się nie zmieniło.

Przed podjęciem jakichkolwiek działań, jednostka (firma) certyfikacyjna musi opracować zasady prowadzenia procesu certyfikacji i wymogów kwalifikacyjnych audytorów. Schemat certyfikacyjny ECCCO jest jednym z wielu schematów certyfikacyjnych. Powtórzmy, Polska nie ma nic do tego.

Schemat certyfikacyjny ECCCO został przyjęty (opracowany?) przez lokalną firmę certyfikacyjną z Austrii.  Żadna inna firma certyfikacyjna (zobacz: www.en15838.org) tego schematu certyfikacyjnego nie przyjęła.

Bank Zachodni WBK SA, część grupy Santander, jako pierwsza instytucja w Polsce otrzymał certyfikat zgodności z normą EN 15838 dla swojego centrum obsługi telefonicznej w zakresie:

• Sprzedaż i obsługa produktów bankowych za pośrednictwem telefonu i internetu dla klientów indywidualnych realizowane przez Centrum Bankowości Telefonicznej i Elektronicznej oraz
• Obsługa i Wsparcie Klienta Biznesowego za pośrednictwem telefonu – realizowana przez Wydział Komunikacji z Klientami Biznesowymi.

Jednostką certyfikującą, która przeprowadziła proces certyfikacji, jest SGS — światowy lider w zakresie certyfikacji systemów, wyrobów i usług.

Dla firmy Nuance jest to, z pewnością, znakomite wzmocnienie portfolio o dobrze rozwiniętą technlogię biometrycznego uwierzytelniania rozmówców telefonicznych, ale także rozszerzenie międzynarodowej bazy klientów, zawierającej firmy telekomunikacyjne, agencje rządowe i formy sektora finansowego. Dla PerSay’a, z kolei, jest to dodanie stabilności przez powiązanie z potężną firmą. Jest to szzczególnie ważne o tyle, że cykl sprzedaży systemów biometrycznych jest zwykle bardzo długi. Wymaga bowiem koordynowania decyzji między marketingiem, obsługą klienta, działami bezpieczeństwa i contact center.

Lista firm konkurencyjnych jest długa. Zawiera ona: Agnitio, Authentify, CSIdentity, Fujitsu (KAZ Group), Perceive Solutions, PhoneFactor, Salmat, SecureReset, SecuriMobile, Speech Technology Center, TradeHarbor, Voice Biometric Group, Voice Identity, Voice Innovate, VoiceTrust,  VoiceVault.

Autoryzowany partner systemu certyfikacyjnego, potwierdzającego zgodność systemów zarządzania call centers z normą europejską EN 15838 poszukuje kandydatów na Audytorów Wiodących (Lead Auditors).  Zadaniem Audytorów Wiodących będzie prowadzenie audytów jakości systemów zarządzania w call centers oraz prowadzenie szkoleń otwartych w zakresie normy EN 15835. Więcej: http://www.masterplan.pl/download/EN_rekrutacja_audytorow.pdf

To tego, że małe usługowe call centers pojawiają się i znikają, jesteśmy przyzwyczajeni. Tym razem jednak zakończyło działalność duże outsourcingowe call center: krakowski AZSoft S.A.

24-25 czerwca w Moskwie odbył się kongres Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers, członka ECCCO . Wiodącym tematem kongresu były kwestie jakości usług dostarczanych przez call centers.

Dmitry Aristarkhov (wiceprezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) i Dmitry Manin (Director General, CRM-Design, oraz prezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) przedstawili sytuację rosyjskich call centers. Dwa elementy ich wystąpień zwróciły moją uwagę. Po pierwsze, podobnie jak w Polsce, w Rosji nie ma wiarygodnych danych dotyczących skali tego biznesu, ani danych porównawczych odnoszących się do uzyskiwanych przez call centers podstawowych wskaźników sukcesu. Po drugie,  jak podał Manin, szacuje się, że w wewnętrznych call centers koszt personelu wynosi 60-70 wszystkich kosztów, podczas gdy w usługowych centers jest on na poziomie 37%.  Nie dziwi więc radykalna różnica w jakości pracy centrów wewnętrznych i outsourcingowych.

Valentin Kalashnik (prezes Ukraińskiego Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego) i Denis Lyubivyi (członek zarządu Ukraińskiego Stowarzyszenia Call Centers)  przedstawili wyniki badania poświęconego głównym dostawcom technologii dla call centers. Tym, co okazuje się być charakterystyczne dla Ukrainy, to zdecydowana dominacja systemów Cisco. Cisco ma dwa razy więcej instalacji niż dwaj kolejni dostawcy (Alcatel, Nortel) łącznie. Avaya, Genesys i Cosmocom mają pojedyncze instalacje.

Oleg Zeldin (partner zarządzający w Apex Berg Contact Center Consulting oraz wiceprezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) dokonał przeglądu systemów certyfikacji, nad którymi w chwili obecnej pracuje Stowarzyszenie.

Marian J. Kostecki (prezes polskiego Stowarzyszenia Managerów Call Center oraz szef firmy doradczej MasterPlan) zaprezentował dotychczasowe dokonania certyfikacyjne Krajowego Instytutu Certyfikowania Kompetencji, wskazując na kilka istotnych efektów ubocznych certyfikowania umiejętności konsultantów w call centers:  wzrost i wyrównywanie kompetencji, możliwości benchmarkingu oraz pozytywny PR. Zaproponował także stworzenie wspólnymi siłami Rosji, Ukrainy i Polski skoordynowanego międzynarodowo systemu certyfikacji kompetencji konsultantów call centers.

Kwestie standaryzacji pojawiały się we wszystkich pozostałych wystąpieniach kongresowych.

[svgallery name="2010-06-24_Moskwa"]

[View with PicLens]

12►

Rosyjska wersja witryny Kongresu;  jej anglojęzyczne tłumaczenie.

Karachi, Pakistan, Medellin, Colombia, and Juarez, Mexico will top The Black Book of Outsourcing’s 2010 list of the most dangerous cities for offshoring when it’s released later this month. Prague and Brno (Czech Republic), Warsaw and Krakow (Poland) are the safest.

11 maja 2010 odbyła się w winiarni Vinares przy ulicy Bednarskiej w Warszawie uroczystość związana z uruchomieniem CallOne SA, nowego usługowego call center. CallOne wchodzi w skład grupy ArchiDoc. Dyrektorem operacyjnym jest Aneta Michałkowicz. Dyrektorem ds. sprzedaży – Żaneta Kowalska.

Konrad Rochalski, Prezes Zarządu CallOne i ArchiDoc, witając zaproszonych gości, podał, że CallOne wystartowało kilkanaście dni temu z 90 osobami pracującymi na 78 stanowiskach. Wkrótce zostaną dodane kolejne 73 stanowiska. W pierwszym etapie klienci pochodzą głównie spośród firm obsługiwanych dotychczas przez ArchiDoc. Zapotrzebowanie na usługi call center, szczególnie na telesprzedaż, jest tak duże, że już w tej chwili trwają przygotowania do otwarcia oddziału w Katowicach.

[svgallery name="2010-05-11_CallOne"]

Aneta Michalkowicz, Zaneta Kowalska

◄ Back

Next ►

Picture 1 of 13

[View with PicLens]

KICK, an on-line certification program has been put in place by the Polish call center industry. Between January 1 and May 5, 2010 call center consultants completed over 750 tests.

KICK’s Overseeing Board is composed of call center managers from banks, insurance and assistance, telecom, travel, medical, and database companies, as well as representatives of call center consulting and CCMA-Poland.

At this stage, 6 basic tests exist. They are related to call center specialized terminology, proper speaking, writing and listening skills, telephone contact etiquette, and personal data protection. Passing these tests entitles a call center employee to receive The Basic Telephone Consultant Skills Certificate.

Additional two tests (legal regulations related to remote selling and making cold call) lead to The Basic Telephone Selling Skills Certificate.

Preparation of two other sets of tests (debt collection and customer support) is in progress. Tests for customer support skills as well as tests for call center middle managers are planned for the near future.

All tests have been carefully standardized. They are normalized, checked for validity, reliability, and accuracy.

Increase of skills level and homogeneity

Each test contains a set of self-study materials. Test questions can be approached two times. If the results of the first attempt is not satisfactory, there is a chance to approach it again.

The way the tests are constructed, brings about – as an addition to the basic function of testing skills – two by-products: increase of the level of skills acquired and decrease of variety of skill levels across the call center.

Difference between the result of the first and second attempt reaches (among those who made two approaches) 15–35% percentage points. When using the school grade, it would be like improvement by 1–3 grades.

Dispersion of the level of skills acquired (measured by standard deviation of test results) is decreasing. This means that more homogeneous skill level is the end-result of testing process.

Benchmarking

Results of tests can be compared at the inter-organizational level. Moreover, it can be done as blind benchmarking: each call center gets information on how good its consultants are without disclosing its own data.

Reports received by individual call centers contain graphs (like the one above) indicating median of percentage points earned for correct answers by all call center. No names are provided. A bar related to the recipient of a report is marked by an arrow. This way the call center manager of this particular organization learns how good his or her call center is among other call centers.

Alexanders

To acknowledge consultants who receive best results an honorary title was introduced. Best consultants get Alexanders, a recognition named after Alexander Graham Bell. So far twelve consultants have been awarded.

Public recognition has at least two dimensions. First, provides external rewards to the telephone consultants community. Second, it is aimed at building an image of call center consultants as people who have a lot to learn to be able to do their job. As knowledge workers rather than as under-paid sweat-shop slaves.

Internal PR

The majority of call center managers is not satisfied with perception of their work by managers of other organizational entities, including CEOs and CFOs.

Test results may serve as an argument for better recognition of their efforts.

Cost

The above certification system is extremely cost-effective (budget-conscious). Access to a single test costs less than 13 euro. Access to a set of basic tests –less than 90 euro, and set of basic selling skills tests – less than 115 euro.

International aspect

Despite the fact that dozens of foreign and international certification exist, those who participated in the initiation meeting at the end of November 2009, decided to create its own certification scheme. It was recognized that legal regulations related to personal data protection cannot be simply translated from English, German or French into Polish. Tests related to proper speaking, writing and listening skills had to be created in the national language. Rules of etiquette differ between nations. So does the acceptance of aggressive vs. soft selling approach.

The approach adopted does not eliminate the possibility of developing a better system through international cooperation. Actually, it allows for that. Existing international certification programs assume that one pattern can be applied in countries with various legal and cultural conditions. KICK assumes that the scope of testing is adopted internationally, but individual tests are developed on national level.

Invitation

If you share the above implementation of the concept “think globally – act locally”, please contact the author of this paper.

-
Marian J. Kostecki, Ph.D. is the Director of KICK (www.kick.edu.pl), as well as President of MasterPlan, a company with long tack record in providing consulting and training services for call centers, nationally and internationally (www.masterplan.pl). He is also the President of Call Center Managers’ Association (www.ccma.pl). You may contact him at kostecki@masterplan.pl.

[released on 2010-05-06]