|
|
Kolejne bezpłatne spotkania EN 15838 – praktyka certyfikacji contact centers w ramach promocji kultury jakości w polskich contact centers oraz kolejne szkolenia poświęcone zapisom normy EN 15838 , stanowiące wstęp do zdobycia certyfikatu EN 15838 Implementation Specialist SGS Polska ustalił na:
styczeń 2012
- 13.01.2012 (piątek) — bezpłatne spotkanie EN 15838 – praktyka certyfikacji contact centers – więcej informacji i rejestracja: michal.cichocki@sgs.com
- 16.01.2012 (poniedziałek) — szkolenie poświęcone zapisom normy EN 15838, stanowiące wstęp do zdobycia certyfikatu EN 15838 Implementation Specialist – więcej informacji i rejestracja: malgorzata.widz@sgs.com
luty 2012
- 10.02.2012 (piątek) — bezpłatne spotkanie EN 15838 – praktyka certyfikacji contact centers – więcej informacji i rejestracja: michal.cichocki@sgs.com
- 13.02.2012 (poniedziałek) — szkolenie poświęcone zapisom normy EN 15838, stanowiące wstęp do zdobycia certyfikatu EN 15838 Implementation Specialist – więcej informacji i rejestracja: malgorzata.widz@sgs.com
Wszystkie te wydarzenia odbędą się w biurze SGS w Warszawie. Ich opisy znajdują się poniżej.
12 grudnia 2011 odbyło się zorganizowane przez SGS (www.pl.sgs.com) pierwsze szkolenie poświęcone zapisom normy EN 15838. Biorący w nim udział managerowie jakości oraz doradcy-wdrożeniowcy, zainteresowani zdobyciem certyfikatu EN 15838 Implementation Specialist będą mogą połączyć to szkolenie ze szkoleniem on-line, polegającym na projektowaniu konkretnych procesów oraz procedur organizacyjnych i zarządczych.
Jeśli chcesz uczestniczyć w podobnym szkoleniu w przyszłości napisz (malgorzata.widz@sgs.com) lub zadzwoń 58 661 07 90.
7 grudnia odbyła się w Katowicach jednodniowa konferencja “Call Center & E-marketing”. Zgromadziła ponad 100 uczestników. Organizator: Marketing Maestry. Szczegóły na witrynie http://www.callcenter.maestry.pl/.
W ramach promocji kultury jakości w polskich contact centers SGS Polska zorganizował 2. i 9. grudnia 2011 bezpłatne spotkania EN 15838 – praktyka certyfikacji contact centers.
Były one okazją do przedyskutowania podstawowych elementów normy oraz procesu certyfikacji
Dyskutowane były następujące kwestie:
- Jakie są podstawowe elementy normy?
- Jak wygląda proces certyfikacji?
- Jakie korzyści z certyfikacji odniosę ja, jako manager CCC? Czy wysiłek przy zdobywaniu certyfikatu mi się opłaci?
- Czy sam mogę sprawdzić poziom gotowości mojego CCC do certyfikowania?
- Czy dostosowanie mojego CCC do wymogów normy, ale bez certyfikacji, jest możliwe? Czy ma sens?
- Jak mogę oszacować koszt certyfikacji? Jak rozkłada się ten proces w czasie?
- W jaki sposób kierownictwo contact center może wzmocnić swoją pozycję w ramach macierzystej organizacji, wykorzystując zapisy normy EN 15838?
Więcej o EN 15838; zobacz także informacje na stronie SGS.
Poniżej znajduje się dokumentacja fotograficzna z pierwszego spotkania (2.12.2011)
18 listopada 2011 odbyło się we wrocławskim Art Hotel 15. Śniadanie Zawodowców Call Center.
Tematem Śniadania było certyfikowanie customer contact centers wg. nowej europejskiej normy jakości EN 15838. Uczestniczyli przedstawiciele trzech banków, firmy ubezpieczeniowej, usługowego call center, agencji reklamowej, administracji oraz firmy produkcyjno-handlowej.
Gościem honorowym był Marian J. Kostecki, EN 15838 Global Certification Project Manager w firmie SGS (www.sgs.com/). Śniadanie zorganizowała p. Joanna Rojewska, do niedawna wicedyrektor call center w AIG Bank, a obecnie prowadząca działalność szkoleniową i doradczą pod firmą http://www.akademiaok.pl/.
Infolinia Pokomtela SA przeszła pozytywnie proces certyfikacji zgodności z normą EN 15838. Gratulacje!
Niestety, do komunikatu prasowego http://www.biuroprasowe.plus.pl/note.php?id=789 wkradło się nieprawdziwe sformułowanie: “Norma EN15838 została opracowana na zlecenie Komisji Europejskiej przez Austrian Standards plus Certification (AS+) oraz European Confederation of Contact Centre Organisations (ECCCO) i zatwierdzona w 2009 roku przez Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN).”
Norma 15838 jest dziełem 12 komitetów narodowych (ich oficjalna nazwa, to Mirror Committees) z Holandii, Belgii, Francji, Niemiec, Austrii, Włoch, Wielkiej Brytanii, Szwecji, Norwegii, Finlandii, Hiszpanii i Irlandii. Przewodniczącym był Mr. Piero Civita (przedstawiciel włoskiego UNI – Ente Nazionale Italiano di Unificazione), a sekretarzem Mr. G. Van den Akker (Nederlands Normalisatie-instituut). Protokoły wszystkich sześciu spotkań znajdują się na http://en15838.org/2011/06/en-15838-in-the-making-documents/. W spotkaniach tych uczestniczył przedstawiciel AS+ jako członek austriackiego Mirror Committe, natomiast nie uczestniczył nikt z ramienia ECCCO. ECCCO zaaprobowało standard po tym jak został przyjęty w głosowaniu przez narodowe komitety normalizacyjne wchodzące w skład CEN.
Nieprawdziwe stwierdzenie, że norma została przygotowana przez AS+ i ECCCO nie tylko wprowadza w błąd, ale także umniejsza znaczenie normy, na zgodność z którą infolinia Polkomtela została scertyfikowana. W pośredni sposób szkodzi więc Polkomtelowi.
“Gala [...] zbiegła się w czasie z podpisaniem przez Polskę certyfikatu zgodności call center z normą jakościową EN 15838 według schematu certyfikacji ECCCO opracowanej na zlecenie Komisji Europejskiej. Celem certyfikacji pracy głosowej jest redukcja niezadowolenia klientów i przyczynienie się do wzrostu etosu pracy telemarketera.”
W tym krótkim akapicie będącym częścią artykułu pani Edyty Gietki, Etos pracy telemarketera, opublikowanego w Polityce nr 25 (2812), 15.06-21.06.2011, znalazło się tak wiele błędów, że pozwalam sobie je skomentować.
Certyfikatu zgodności z jakąkolwiek normą jakościową nie podpisują kraje. Certyfikaty takie wydają jednostki (firmy) certyfikacyjne po przeprowadzeniu audytu.
Gdyby autorce chodziło o to, że norma została opracowana na zlecenie Komisji Europejskiej, co akurat jest prawdą, pewnie powinna była powiedzieć “opracowaną”, a tak — nie wiadomo o co chodzi. “Opracowanej” — gramatycznie — może odnosić się jedynie do zgodności, ale zgodność nie została opracowana na niczyje zlecenie. Komisja Europejska nie zleca opracowywania schematów certyfikacji.
Polska nie musiała nic robić w roku 2011. Polska jako kraj, reprezentowana przez Polski Komitet Normalizacyjny, głosowała w 2009 nad przyjęciem normy. W ten sposób norma europejska stała się zarazem normą polską. Od tej pory nic się nie zmieniło.
Przed podjęciem jakichkolwiek działań, jednostka (firma) certyfikacyjna musi opracować zasady prowadzenia procesu certyfikacji i wymogów kwalifikacyjnych audytorów. Schemat certyfikacyjny ECCCO jest jednym z wielu schematów certyfikacyjnych. Powtórzmy, Polska nie ma nic do tego.
Schemat certyfikacyjny ECCCO został przyjęty (opracowany?) przez lokalną firmę certyfikacyjną z Austrii. Żadna inna firma certyfikacyjna (zobacz: www.en15838.org) tego schematu certyfikacyjnego nie przyjęła.
Norma EN 15838 nie dotyczy wyłącznie połączeń głosowych, rozmów, ale wszystkich możliwych kanałów komunikacyjnych stosowanych w contact centers, a więc maili, poczty, sms-ów, formularzy internetowych itd.
Celem certyfikacji zgodności z normą jest faktycznie poprawienie jakości kontaktów prowadzonych przez call centers w imieniu swoich zleceniodawców (zarządów firm macierzystych albo firm zewnętrznych). Natomiast związek normy z etosem telemarketera (zbiorem norm moralnych i obyczajowych, kodeksem zachowań pewnej zbiorowości) jest raczej luźny.
Bank Zachodni WBK SA, część grupy Santander, jako pierwsza instytucja w Polsce otrzymał certyfikat zgodności z normą EN 15838 dla swojego centrum obsługi telefonicznej w zakresie:
- Sprzedaż i obsługa produktów bankowych za pośrednictwem telefonu i internetu dla klientów indywidualnych realizowane przez Centrum Bankowości Telefonicznej i Elektronicznej oraz
- Obsługa i Wsparcie Klienta Biznesowego za pośrednictwem telefonu – realizowana przez Wydział Komunikacji z Klientami Biznesowymi.
Jednostką certyfikującą, która przeprowadziła proces certyfikacji, jest SGS — światowy lider w zakresie certyfikacji systemów, wyrobów i usług.
Dla firmy Nuance jest to, z pewnością, znakomite wzmocnienie portfolio o dobrze rozwiniętą technlogię biometrycznego uwierzytelniania rozmówców telefonicznych, ale także rozszerzenie międzynarodowej bazy klientów, zawierającej firmy telekomunikacyjne, agencje rządowe i formy sektora finansowego. Dla PerSay’a, z kolei, jest to dodanie stabilności przez powiązanie z potężną firmą. Jest to szzczególnie ważne o tyle, że cykl sprzedaży systemów biometrycznych jest zwykle bardzo długi. Wymaga bowiem koordynowania decyzji między marketingiem, obsługą klienta, działami bezpieczeństwa i contact center.
Lista firm konkurencyjnych jest długa. Zawiera ona: Agnitio, Authentify, CSIdentity, Fujitsu (KAZ Group), Perceive Solutions, PhoneFactor, Salmat, SecureReset, SecuriMobile, Speech Technology Center, TradeHarbor, Voice Biometric Group, Voice Identity, Voice Innovate, VoiceTrust, VoiceVault.
Autoryzowany partner systemu certyfikacyjnego, potwierdzającego zgodność systemów zarządzania call centers z normą europejską EN 15838 poszukuje kandydatów na Audytorów Wiodących (Lead Auditors). Zadaniem Audytorów Wiodących będzie prowadzenie audytów jakości systemów zarządzania w call centers oraz prowadzenie szkoleń otwartych w zakresie normy EN 15835. Więcej: http://www.masterplan.pl/download/EN_rekrutacja_audytorow.pdf
SimpleViewer requires JavaScript and the Flash Player.
Get Flash.
To tego, że małe usługowe call centers pojawiają się i znikają, jesteśmy przyzwyczajeni. Tym razem jednak zakończyło działalność duże outsourcingowe call center: krakowski AZSoft S.A.
24-25 czerwca w Moskwie odbył się kongres Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers, członka ECCCO . Wiodącym tematem kongresu były kwestie jakości usług dostarczanych przez call centers.
Dmitry Aristarkhov (wiceprezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) i Dmitry Manin (Director General, CRM-Design, oraz prezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) przedstawili sytuację rosyjskich call centers. Dwa elementy ich wystąpień zwróciły moją uwagę. Po pierwsze, podobnie jak w Polsce, w Rosji nie ma wiarygodnych danych dotyczących skali tego biznesu, ani danych porównawczych odnoszących się do uzyskiwanych przez call centers podstawowych wskaźników sukcesu. Po drugie, jak podał Manin, szacuje się, że w wewnętrznych call centers koszt personelu wynosi 60-70 wszystkich kosztów, podczas gdy w usługowych centers jest on na poziomie 37%. Nie dziwi więc radykalna różnica w jakości pracy centrów wewnętrznych i outsourcingowych.
Valentin Kalashnik (prezes Ukraińskiego Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego) i Denis Lyubivyi (członek zarządu Ukraińskiego Stowarzyszenia Call Centers) przedstawili wyniki badania poświęconego głównym dostawcom technologii dla call centers. Tym, co okazuje się być charakterystyczne dla Ukrainy, to zdecydowana dominacja systemów Cisco. Cisco ma dwa razy więcej instalacji niż dwaj kolejni dostawcy (Alcatel, Nortel) łącznie. Avaya, Genesys i Cosmocom mają pojedyncze instalacje.
Oleg Zeldin (partner zarządzający w Apex Berg Contact Center Consulting oraz wiceprezes Rosyjskiego Stowarzyszenia Contact Centers) dokonał przeglądu systemów certyfikacji, nad którymi w chwili obecnej pracuje Stowarzyszenie.
Marian J. Kostecki (prezes polskiego Stowarzyszenia Managerów Call Center oraz szef firmy doradczej MasterPlan) zaprezentował dotychczasowe dokonania certyfikacyjne Krajowego Instytutu Certyfikowania Kompetencji, wskazując na kilka istotnych efektów ubocznych certyfikowania umiejętności konsultantów w call centers: wzrost i wyrównywanie kompetencji, możliwości benchmarkingu oraz pozytywny PR. Zaproponował także stworzenie wspólnymi siłami Rosji, Ukrainy i Polski skoordynowanego międzynarodowo systemu certyfikacji kompetencji konsultantów call centers.
Kwestie standaryzacji pojawiały się we wszystkich pozostałych wystąpieniach kongresowych.
[svgallery name="2010-06-24_Moskwa"]
Rosyjska wersja witryny Kongresu; jej anglojęzyczne tłumaczenie.
Karachi, Pakistan, Medellin, Colombia, and Juarez, Mexico will top The Black Book of Outsourcing’s 2010 list of the most dangerous cities for offshoring when it’s released later this month. Prague and Brno (Czech Republic), Warsaw and Krakow (Poland) are the safest.
The 25 Riskiest Cities for Offshore Outsourcing in 2010
1. Karachi, Pakistan
2. Medellin, Colombia
3. Juarez, Mexico
4. Cali, Columbia
5. Tijuana, Mexico
6. Lahore, Pakistan
7. Jakarta, Indonesia
8. Lagos, Nigeria
9. Dhaka, Bangladesh
10. Chittagong, Bangladesh
11. Amman, Jordan
12. Khulna, Bangladesh
13. Faisalabad, Pakistan
14. Rawalpindi, Pakistan
15. Port-au-Prince Haiti
16. Managua, Nicaragua
17. Chihuahua, Mexico
18. Ljubljana, Slovenia
19. Tashkent, Uzbekistan
20. Bandung, Indonesia
21. Kingston, Jamaica
22. Tel Aviv, Israel
23. Colombo, Sri Lanka
24. Johannesburg, South Africa
25. Accra, Ghana
The annual survey of offshore outsourcing location risk, conducted by the Datamonitor Group, asked 3,100 corporate development leaders, including more than 400 outsourcing customers, to indicate their company’s inclination to consider specific offshore locations for outsourcing (including IT outsourcing and BPO). The survey also asked respondents to rank those cities on various perceived threats and weaknesses, including geopolitical risk, terrorist threats, climate concerns, legal maturity, environmental waste and pollution, IT and telecom infrastructure security, and crime rates. |
The 25 Safest Cities for Offshore Outsourcing in 2010
1. Prague, Czech Republic
2. Warsaw, Poland
3. Brno, Czech Republic
4. Krakow, Poland
5. Toronto, Canada
6. Halifax, Canada
7. Singapore, Singapore
8. Dublin, Ireland
9. Kiev, Ukraine
10. Chennai, India
11. Pune, India
12. Wuxi, China
13. Monterrey, Mexico
14. Sao Paolo, Brazil
15. Bangalore, India
16. Beijing, China
17. Santiago, Chile
18. Brasilia, Brazil
19. Mumbai, India
20. Dalian, China
21. Chandigarh, India
22. Rio de Janeiro, Brazil
23. Cebu City, Philippines
24. Kuala Lumpur, Malaysia
25. Kolkata, India//
Doroczny sondaż opinii dotyczących miejsc używanych do wykonywania zleceń offshore, prowadzony przez Data Monitor przeprowadzony został na grupie 3100 wysokiej rangi managerów odpowiedzialnych za rozwój swoich firm, w 400 firm które same zlecają działania offshore. W sondażu oceniano rozmaite słabości i zagrożenia poszczególnych miast, w tym ryzyko geopolityczne, zagrożenie działaniami terrorystycznymi, problemy z klimatem i zanieczyszczeniem środowiska, dojrzałość prawną, bezpieczeństwo infrastruktury IT oraz infrastruktury telefonicznej, a także poziom przestępczości. |
| Source: CIO, June 10, 2010. |
|
11 maja 2010 odbyła się w winiarni Vinares przy ulicy Bednarskiej w Warszawie uroczystość związana z uruchomieniem CallOne SA, nowego usługowego call center. CallOne wchodzi w skład grupy ArchiDoc. Dyrektorem operacyjnym jest Aneta Michałkowicz. Dyrektorem ds. sprzedaży – Żaneta Kowalska.
Konrad Rochalski, Prezes Zarządu CallOne i ArchiDoc, witając zaproszonych gości, podał, że CallOne wystartowało kilkanaście dni temu z 90 osobami pracującymi na 78 stanowiskach. Wkrótce zostaną dodane kolejne 73 stanowiska. W pierwszym etapie klienci pochodzą głównie spośród firm obsługiwanych dotychczas przez ArchiDoc. Zapotrzebowanie na usługi call center, szczególnie na telesprzedaż, jest tak duże, że już w tej chwili trwają przygotowania do otwarcia oddziału w Katowicach.
[svgallery name="2010-05-11_CallOne"]
Aneta Michalkowicz, Zaneta Kowalska
KICK, an on-line certification program has been put in place by the Polish call center industry. Between January 1 and May 5, 2010 call center consultants completed over 750 tests.
KICK’s Overseeing Board is composed of call center managers from banks, insurance and assistance, telecom, travel, medical, and database companies, as well as representatives of call center consulting and CCMA-Poland.
At this stage, 6 basic tests exist. They are related to call center specialized terminology, proper speaking, writing and listening skills, telephone contact etiquette, and personal data protection. Passing these tests entitles a call center employee to receive The Basic Telephone Consultant Skills Certificate.
Additional two tests (legal regulations related to remote selling and making cold call) lead to The Basic Telephone Selling Skills Certificate.
Preparation of two other sets of tests (debt collection and customer support) is in progress. Tests for customer support skills as well as tests for call center middle managers are planned for the near future.
All tests have been carefully standardized. They are normalized, checked for validity, reliability, and accuracy.
Increase of skills level and homogeneity
Each test contains a set of self-study materials. Test questions can be approached two times. If the results of the first attempt is not satisfactory, there is a chance to approach it again.
The way the tests are constructed, brings about – as an addition to the basic function of testing skills – two by-products: increase of the level of skills acquired and decrease of variety of skill levels across the call center.
Difference between the result of the first and second attempt reaches (among those who made two approaches) 15–35% percentage points. When using the school grade, it would be like improvement by 1–3 grades.
Dispersion of the level of skills acquired (measured by standard deviation of test results) is decreasing. This means that more homogeneous skill level is the end-result of testing process.
Benchmarking
Results of tests can be compared at the inter-organizational level. Moreover, it can be done as blind benchmarking: each call center gets information on how good its consultants are without disclosing its own data.
Reports received by individual call centers contain graphs (like the one above) indicating median of percentage points earned for correct answers by all call center. No names are provided. A bar related to the recipient of a report is marked by an arrow. This way the call center manager of this particular organization learns how good his or her call center is among other call centers.
Alexanders
To acknowledge consultants who receive best results an honorary title was introduced. Best consultants get Alexanders, a recognition named after Alexander Graham Bell. So far twelve consultants have been awarded.
Public recognition has at least two dimensions. First, provides external rewards to the telephone consultants community. Second, it is aimed at building an image of call center consultants as people who have a lot to learn to be able to do their job. As knowledge workers rather than as under-paid sweat-shop slaves.
Internal PR
The majority of call center managers is not satisfied with perception of their work by managers of other organizational entities, including CEOs and CFOs.
Test results may serve as an argument for better recognition of their efforts.
Cost
The above certification system is extremely cost-effective (budget-conscious). Access to a single test costs less than 13 euro. Access to a set of basic tests –less than 90 euro, and set of basic selling skills tests – less than 115 euro.
International aspect
Despite the fact that dozens of foreign and international certification exist, those who participated in the initiation meeting at the end of November 2009, decided to create its own certification scheme. It was recognized that legal regulations related to personal data protection cannot be simply translated from English, German or French into Polish. Tests related to proper speaking, writing and listening skills had to be created in the national language. Rules of etiquette differ between nations. So does the acceptance of aggressive vs. soft selling approach.
The approach adopted does not eliminate the possibility of developing a better system through international cooperation. Actually, it allows for that. Existing international certification programs assume that one pattern can be applied in countries with various legal and cultural conditions. KICK assumes that the scope of testing is adopted internationally, but individual tests are developed on national level.
Invitation
If you share the above implementation of the concept “think globally – act locally”, please contact the author of this paper.
-
Marian J. Kostecki, Ph.D. is the Director of KICK (www.kick.edu.pl), as well as President of MasterPlan, a company with long tack record in providing consulting and training services for call centers, nationally and internationally (www.masterplan.pl). He is also the President of Call Center Managers’ Association (www.ccma.pl). You may contact him at kostecki@masterplan.pl.
[released on 2010-05-06]
Pod adresem http://biometriaglosowa.blogspot.com/ pojawił się blog poświęcony biometrii głosowej, czyli technologii pozwalającej na identyfikowanie tożsamości rozmówcy na podstawie jego głosu.
Firma odstąpi system call center HiPath 4000 v.7 firmy Siemens
| Serwer HPPC |
1 |
| Base Package HiPath ProCenter Enterprise V7.0 (HiPath 4000) |
1 |
| 1 License User Enterprise |
23 |
| 1 License Agent Desktop Enterprise |
3 |
| 1 License Manager Enterprise |
3 |
wraz z aparatami telefonicznymi
| Opti Point 500 Advance z key module |
23 |
| Opti Point 500 Advance |
38 |
| Opti Set E Standard |
47 |
| OptiLog 4me |
1 |
Dodatkowe informacje na temat HiPath 4000 v.7 firmy Siemens:
http://enterprise.siemens.com/open/pl/OpenSolutions/EnterprisePlatforms/HiPath4000/
http://wiki.siemens-enterprise.com/index.php/HiPath_ProCenter
http://www.scribd.com/doc/7317205/HiPath-ProCenter-Enterprise-V70-Customer-Presentation
Kontakt: kostecki@masterplan.pl
Announcing the launch of
Journal of Contact Centre Management
Volume
1, Issue 1
Journal of Contact Centre Management (JCCM) is the major, new journal for all those involved in, or concerned with, the management of contact or call centres.
Guided by its expert Editor and an international Editorial Board consisting of leading figures in the field, including contact centre managers, service providers, suppliers, consultants and academics, JCCM provides a peer-reviewed forum for the publication of thought-leadership articles, briefings, discussion, applied research, case studies, expert comment and analysis on the key issues surrounding contact centre management.
Subscribe now to see how contact centre professionals are dealing with the business challenges of the current market.
Volume 1, Issue 1, June 2010 – Table of
Contents:
Editorial:
Has the recession fundamentally changed anything in the contact centre industry?
Howard Groves, Editor, JCCM
Opinion paper:
A critical analysis of workforce management system in the contact centre
David Appleby, Senior Resource and Planning Analyst, Standard Life Healthcare
General Articles
Problems with partial solutions in contact centres
Peter Cochrane, Founder, Cochrane Associates
Refocusing resources in a competitive economy: Sales through service
Kerry Weiner Elkind and Andy Elkind, Co-Founders, The Elkind Group
Providing consistent and equitable access through re-thinking your business
processes: A health sector case study
Brett Dean, Director, Communio
Innovation in a best practice contact centre
Richard J Snow, VP & Research Director Customer and Contact Center, Ventana Research
The networked expert: Rethinking the contact centre in an age of advice seeking
Nicola J. Millard, Customer Experience Futurologist, British Telecommunications
The Indian contact centre consumer experience: A better one than international critics might have you think
Catriona Wallace, Director, callcentres.net
Who is to blame for rushed, routine and robotic conversations? When customer service suffers, management may be the culprit
Johanna Lubahn, Managing Director Contact Centre Services, Cohen Brown Management Group
Developing and sustaining a strategic relationship with alliances for competitive advantage
Sidney Yuen, Chairman and CEO, HBC and
Ryan Pellet, VP Global Consulting Services, Convergys
Managing teams through turbulent times
Jason Wright, Telephony Centre Manager; Author, ‘Making Sense of Performance Management’
Technology Review:
An overview of contact centre technologies
Bill Durr, Principal Global Consultant, Witness Systems
_____
The
Editor welcomes the submission of articles, briefings, reviews and other contributions for publication. Please contact Howard
Groves (c/o tamsin@hspublications.co.uk) if you are interested in contributing to the journal.
|
|
|
Doradztwo dla call centers/help desksUsługowe call centers - Outsourcing call centersUsługowe call centers - CATI |
